Onderwerpen
ID #1437

Advies webcare: Webcare loont! 7 tips voor goede webcare

Webcare? In de huidige communicatiesamenleving is het essentieel dat u als bedrijf aanwezig bent op de plaatsen waar uw (potentiële) klanten zijn, zodat u de interactie met uw doelgroep kan onderhouden. U kent de kracht van mond-aan-mond-reclame. Terwijl u vroeger niet altijd wist wat mensen over u en uw bedrijf zegden, kan u dat nu dankzij de social media allemaal wel goed opvolgen. Daar tegenover staat dat consumenten met hun reviews op internet een veel grotere doelgroep bereiken en dat deze reviews dus een groter effect hebben. Dat geldt zowel positief als negatief!

Webcare is een breed begrip; het is een online extensie van uw klantendienst, klantenmanagement en pr- en salesteam. Met webcare worden alle inspanningen bedoeld om actief te reageren op uitlatingen van consumenten. Webcare is overigens niet alleen reactief; u kan ook proactief aan webcare doen en reacties van klanten uitlokken.

Webcare loont! Door adequaat op klachten te reageren kan u imagoschade beperken en zelfs een negatief sentiment ombuigen naar een positief gevoel. U kan via webcare ook positieve reviews uitlokken en stimuleren. Doordat u rechtstreeks communiceert met uw klanten wordt voor hen ook de drempel lager om een aankoop te doen. U kan bijvoorbeeld via social media een product (met directe link naar uw webshop) voorstellen dat past bij de vraag die ze stellen. Uit onderzoek blijkt trouwens dat loyale fans ook meer aankopen doen. Via webcare kan u uw klanten ook beter aan u binden en behouden.

7 TIPS voor een goede webcare

1. Social media is geen eenrichtingsverkeer!
Heeft u een Facebook-pagina, Twitteraccount, Google+-account,… van het bedrijf? Dit is niet alleen een extra eenrichtingscommunicatiekanaal voor u om uw promoties en producten aan de man / vrouw te brengen; uw volgers / fans zien dit als een uitnodiging om 24/7 te reageren en vragen te stellen. Wees hiervoor alert en zorg dat u snel en adequaat reageert wanneer u dat gevraagd wordt.

2. Tone of voice
Het is belangrijk een ‘tone of voice’ te kiezen die bij uw bedrijf past en die uw klanten bij u verwachten. U kan uw tone of voice wel aanpassen aan het social media kanaal in kwestie: humoristisch en sociaal op Facebook, een beetje ‘hipper’ op Twitter en iets serieuzer en zakelijker op LinkedIn bijvoorbeeld. Maar zorg er wel voor dat u voor uw klanten herkenbaar en ‘uzelf’ blijft. Daarnaast is het belangrijk dat u serieus bent, zonder afstandelijk te worden, want klanten moeten u wel als ‘benaderbaar’ zien. Een menselijke reactie gericht aan de vraagsteller wordt altijd geapprecieerd. 
In relatie hierbij nog even aangeven dat het aangewezen is om een strikte scheiding te hanteren tussen wie u zelf bent en uw bedrijf. Wanneer u aan webcare doet, reageert u als uw bedrijf via de communicatiekanalen van uw bedrijf; liever niet als uzelf (persoonlijk).

3. Tijd en aandacht
Aandacht voor webcare is vaak nog een ondergeschoven kindje. Even snel tussen de soep en de patatten door aan webcare doen, is eigenlijk niet zoals het moet. Probeer hier dagelijks écht tijd voor in te plannen zodat u er dan alle aandacht aan kan geven en reageer bewust. Wees u bewust van de effecten van uw antwoorden en reacties.

4. Bereikbaarheid
Communiceer via uw website en social mediakanalen heel duidelijk wanneer u bereikbaar bent. Zo voorkomt u dat consumenten van u verwachten (of zelfs eisen) dat u 24/7 onmiddellijk reageert. Natuurlijk moet u mensen niet dagenlang laten wachten, maar binnen een minuut reageren is ook niet nodig. Wees duidelijk over wat mensen van u kunnen verwachten en kom vervolgens uw afspraken na.

5. Negeren, oplossen of doorverwijzen?
Probeer het probleem dat een klant online aankaart ook online op te lossen. Het wordt meestal niet in dank afgenomen wanneer u reageert met ‘Dat is vervelend! Kan u een mailtje sturen naar…’. Bovendien kan u zo ook aan andere consumenten laten zien dat u webcare belangrijk vindt. Het kan eventueel wel gewenst zijn dat u naast een publiekelijke oplossing uw klant ook een mogelijkheid geeft om het verder 1-op-1 in detail te bespreken en op te lossen. Vervelende reacties of klachten negeren of –nog erger- verwijderen is in ieder geval nooit een goede respons!

6. Positief én negatief
Aandacht geven aan negatieve comments is natuurlijk belangrijk, maar vergeet ook niet te reageren op positieve uitlatingen. Zo bouwt u een goede relatie op met uw ‘echte’ fans.

7. Tools
Consumenten praten echter niet alleen via uw eigen social media kanalen over u. Er zijn ook verschillende speciale fora en websites waarop consumenten reviews en comments plaatsen. Wordt er over uw bedrijf veel en vaak gesproken en wilt u op een gemakkelijke en snelle manier altijd direct op de hoogte zijn van wat er waar over uw bedrijf gezegd wordt? Hiervoor bestaan speciale social media monitoring- en webcare tools, zoals bijvoorbeeld Tracebuzz.com, Coosto.com, Obi4Wan.nl, Hootsuite enz.

Labels: -

verwante artikelen: